Focus - Revue de presse

Mercredi 18 Mars 2009

L’accueil dans les services publics : Marianne rougit de honte !

« La qualité d’accueil des services publics » demeure un point noir dans les relations entre l’administration et les usagers, constate le médiateur de la République dans son rapport annuel et relèvent Le Figaro et l’Agence France Presse. Jean-Paul Delevoye note une « réelle distorsion entre les déclarations d’intention et la réalité » à ce propos. Pour lui, les principes inscrits depuis janvier 2005 dans la Charte Marianne pour un meilleur accueil dans les services publics « restent parfois lettre morte ». Ces principes ont pour noms : « accessibilité », « rapidité », « courtoisie », « clarté des réponses », « esprit d’écoute, de rigueur et de transparence »… Entre l’administration et les administrés, le lien se rompt, commente Le Monde, qui précise que les services du médiateur ont été saisis en 2008 à 65 530 reprises, en légère hausse de 0,69 % par rapport à 2007. Le quotidien gratuit 20 minutes reprend deux exemples de la « qualité » d’accueil des services publics cités par Jean-Paul Delevoye : celui d’une mère de famille qui attend depuis novembre 2004 le certificat de nationalité française de ses trois enfants malgré un dossier jugé « complet » ; celui d’un père de famille demandant un titre de séjour, qui a subi « plus de vingt heures d’attente (à la préfecture) pour un résultat nul ». Le médiateur de la République remettra son rapport le 19 mars à Nicolas Sarkozy.