Focus

Mercredi 17 Fevrier 2010

L'administration et les services en ligne : pour le meilleur ?

Promouvoir les services en ligne comme une expression moderne et performante des relations de l'État avec les usagers? Un exercice de style auquel s'est livré Nicolas Conso, chef du service Innovation à la DGME (Direction générale de la modernisation de l'État) lors du dernier salon DematExpo (Paris les 1er et 2 décembre 2009). Un exercice structuré autour de trois parties auxquelles on donnera pour titre : une méthode, trois principes, quinze réalisations.

Une méthode : l'usager au centre du dispositif

Elle se veut avant tout empirique. Elle s'articule autour d'une part de l'événement de vie (mariage, perte d'un proche ou création d'entreprise), choisi comme unité opérationnelle, d'autre part des attentes de l'usager : "Faire de l'écoute des usagers le moteur de l'action pour améliorer, simplifier et moderniser le service. Le service en ligne doit englober l'ensemble des démarches à effectuer lorsque survient un événement de vie. Une étude a été réalisée auprès des 4 groupes d'usagers – particuliers, entreprises, collectivités, association – pour identifier "les événements de vie pour lesquels la relation avec l'administration est la plus compliquée." Les particuliers ont fait valoir que les événements de vie qualifiés de douloureux (handicap, période sans emploi, décès, logement…) constituent les événements les plus complexes, sous l'angle administratif. Pour les collectivités territoriales, la complexité se loge prioritairement dans la gestion des contentieux avec la préfecture, la sollicitation de subventions auprès de l'État, l'établissement des papiers d'identité et la gestion des autorisations d'urbanisme. Deuxième temps de l'analyse : les parcours d'usagers, soit des études qualitatives destinées à faire ressortir les composants de la complexité. Un panel permanent d'usagers a été mis sur pied à cet effet.

Trois principes ou la peau neuve de l'administration

La méthode et la réalisation sont guidées par trois principes : la confiance, l'engagement et la cohérence. L'administration semble vouloir faire peau neuve. Pour commencer, elle accorde sa confiance à l'usager : le contrôle a priori est abandonné au profit du contrôle a posteriori. L'exemple de la déclaration de revenu en témoigne : les pièces justificatives ne doivent plus être systématiquement produites, elles ne seront requises que dans le cas d'un contrôle fiscal. Elle s'engage ensuite à fournir une prestation de qualité satisfaisant aux meilleurs standards : différents instruments de mesure et d'évaluation sont déployés à cette fin. Elle exprime enfin le souci de la cohérence : une information ne sera à l'avenir sollicitée et produite qu'une, et une seule fois, l'administration se faisant fort de procéder elle-même aux rediffusions voulues. La déclaration de revenu a de nouveau valeur d'exemple : les organismes sociaux transfèrent les informations salariales à l'administration fiscale qui, forte de ces informations, adresse une déclaration pré-remplie aux particuliers.

Quinze réalisations pour un "monde meilleur"

Le 19 octobre, Éric Woerth et Nathalie Kosciusko-Morizet annoncent la mise en ligne de 15 démarches administratives : cinq pour les particuliers, cinq pour les entreprises, deux pour les collectivités territoriales (le remplacement des demandes de copie ou extrait d'état-civil par un échange d'informations sécurisé entre administrations et communes ; la déclaration d'intention d'aliéner, soit une procédure d'urbanisme liée aux transactions immobilières), deux pour les associations. La substitution de la demande de copie ou extrait d'état civil par une vérification des informations à la source est présentée comme une réalisation emblématique. Nicolas Conso évoque un changement de paradigme :

"Auparavant, pour une demande de passeport, vous aviez l'obligation d'aller chercher l'extrait d'acte de naissance à la mairie de naissance. Désormais le particulier fournit à l'administration les informations voulues et c'est à elle de procéder à leur vérification auprès de la mairie de naissance. Il en résulte un gain de temps pour l'usager qui n'a plus à se déplacer, pour la commune qui n'a plus à accueillir les intéressés à un guichet, ainsi qu'une sécurisation de la procédure." Aldous Huxley prendrait-il le pas sur Franz Kafka ou, plus prosaïquement, la société de l'information, voire l'administration de l'information, donneraient-elles à goûter leurs premiers fruits.

Nicolas Conso paraît vouloir nous encourager à suivre cette dernière voie lorsqu'il traite de l'inscription en ligne sur les listes électorales (l'une des cinq mesures à destination des particuliers). Cette forme d'inscription est opérationnelle depuis l'été dernier dans trois communes : Aix-sur-Vienne, Issy-les-Moulineaux et Le Havre. Dans ces trois villes, 40% des inscriptions ont eu lieu via Internet : "Cela prouve que l'on est dans une vraie logique de carence de l'offre plutôt que d'absence de demande. La balle est vraiment dans notre camp." Et d'ajouter que tant cette inscription que le recensement – autre service en ligne offert aux particuliers – permettent d'adresser un signal fort aux adolescents et aux jeunes adultes : celui d'une administration moderne qui utilise à dessein les nouveaux instruments de communication. Nicolas Conso de conclure : "S'adresser en priorité aux jeunes par les moyens qu'ils utilisent tous les jours est vraiment quelque chose d'important. Ces deux services sont opérationnels et toutes les communes qui le désirent peuvent s'adresser à nous pour l'utiliser et le proposer à leurs concitoyens."

L'écran remplace le guichet, la transaction électronique se substitue au renseignement de document papier, les contraintes de temps – l'heure d'ouverture des guichets – et de lieu – les bâtiments administratifs – s'évanouissent, la répétition des opérations administratives, la duplication d'actes ne sont plus de mise... Un monde s'en va, un autre se dessine. À défaut de meilleur des mondes, et pour se situer dans la perspective tracée par les trois principes, sommes-nous à l'aube d'un "monde meilleur" ?

Christophe Pouthier

Directeur de la rédaction