Focus - Revue de presse
Mardi 06 Juillet 2010
Un baromètre pour mesurer la qualité et l’efficacité des services publics
Le 3 mars dernier, à la suite de la remise du rapport de François Cornut-Gentille, député de la Haute-Marne, faisant "le constat de l’absence d’un instrument national synthétique de pilotage de l’amélioration de la qualité des services publics", Eric Woerth annonçait la mise en place d’un "baromètre de la qualité des services publics pour mesurer la satisfaction des usagers." Composé d’une quinzaine d’indicateurs, cet outil doit "répondre à un double objectif : servir de levier pour accélérer la modernisation de l’Etat et rendre compte aux Français des progrès accomplis."
Lundi dernier, 5 juillet, François Baroin, ministre du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l’Etat, présentait les résultats du premier baromètre lors des troisièmes rencontres organisées par la Délégation générale de la modernisation de l’Etat (DGME) sur le thème "L’administration au service du public : qualité et efficacité".
"Je veux faire passer l’administration de la culture de la procédure à la culture du service public", a déclaré le ministre, cité par Localtis Info. Le site rend compte également des commentaires de Nicolas Conso, chef du service innovation à la DGME, à propos des résultats de ce premier baromètre : "L’évaluation de la qualité de l’accueil et le traitement des démarches et des réclamations ont été effectués sur la base d’indicateurs issus d’études auprès de 3 000 usagers. (…) Ces critères ont permis de déterminer les dix indicateurs de qualité de service qui couvrent les grands domaines de préoccupation des Français. Ainsi, à titre d’exemple, lors du renouvellement des papiers d’identité, l’indicateur retenu est le pourcentage d’usagers ayant eu leur passeport mis en disposition en mairie en moins de deux semaines. En juin 2010, la valeur de l’indicateur est de 82,5%."
Focalisé sur la qualité de l’accueil, le traitement des demandes et les réclamations, ce baromètre sera régulièrement publié pour rendre compte des progrès accomplis, relève Le Figaro, qui reprend un certain nombre de constats révélés par ledit baromètre : seulement 52% des courriers des usagers bénéficient d’une réponse en moins de quinze jours ouvrés, 69% d’entre eux sont orientés vers le bon service et pris en charge, 78% des usagers bénéficient d’un accueil courtois de la part des agents ; moins de la moitié des 13,4 millions de patients qui consultent les urgences chaque année sont pris en charge en moins de deux heures ; lors d’une agression, le délai moyen d’intervention des forces de police est de treize minutes… Côté réclamations, l’administration a encore des efforts à faire, note le quotidien. Seul un service sur trois propose une prise en charge dédiée et explicite des réclamations, et lorsque ce dispositif existe, il reste difficile d’accès une fois sur deux.
Le Progrès relève qu’il sera bientôt possible de déclarer à plusieurs administrations en une seule fois un changement d’adresse via Internet ou de faire une déclaration unique quand on perd ses papiers. Et le ministre du Budget a même décidé d’accélérer le calendrier, ajoute le quotidien. L’horizon raisonnable pour y parvenir est 2012, tandis que plusieurs de ces mesures doivent être opérationnelles d’ici l’automne. Le Progrès note aussi que le nombre de sites Internet offert par les administrations diverses devrait être divisés par dix d’ici 2012. Moins de sites, mais plus simples, plus sûrs et reliés entre eux, tel est l’objectif affiché. Et de citer le site "mon.service-public.fr", qui compte déjà 700.000 inscrits un an et demi après son lancement, et qui, d’ici l’automne, donnera directement accès au site de la déclaration d’impôt par Internet.
Vingt minutes souligne les efforts à faire pour améliorer les réclamations. Moins de la moitié des usagers se déclarent satisfaits du traitement de leur demande. Le quotidien gratuit annonce à ce propos que l’Etat va mettre en place un service de e-réclamations pour pouvoir déposer un dossier en ligne. La douane sera la première administration à ouvrir ce dispositif dès l’automne prochain.
Guy Malherbe