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Lundi 08 Mars 2010

Qualité du service public et indicateurs : "peut mieux faire!"

"Améliorer la qualité du service public tout en faisant des économies", c’est tout à fait ou plutôt possible pour 72 % des 1 003 Français interrogés par Ipsos lors du sondage réalisé du 9 au 12 février dernier. Ce sondage ainsi qu’une enquête d’Opinion Way sur les Français et les services publics ont été publiés en annexe du rapport du député UMP François Cornut-Gentille sur la modernisation de l’État, la qualité des services publics et leurs indicateurs, remis mercredi 3 mars à Éric Woerth, ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’État.

Cependant 63 % des personnes interrogées estiment que l’État "cherche surtout à faire des économies". Opinion très nuancée de la part d’usagers qui font la part des choses. Ce qui fonctionne bien, selon eux : les services en lignes (80 %), l’accès aux informations (74 %), la qualité de l’accueil (61 %). Ils sont toutefois plus mitigés sur la prise en charge des dossiers (54 %), la qualité des réponses (51 %), l’identification du bon interlocuteur (50 %), et… franchement agacés par le temps d’attente à l’accueil qui se dégrade (55 %), les délais de traitement des dossiers (50 %), la possibilité de faire une réclamation (50 %)… Plus globalement, si 73 % des Français ont une "bonne ou très bonne image des services publics de l’État", près de 60 % d’entre eux estiment qu’ils ont "évolué plutôt en mal ces dernières années".

"Peut mieux faire", c’est en quelque sorte le jugement des Français sur leur administration, ce que confirme François Cornut-Gentille dans son rapport. En chargeant le député de la Haute-Marne de cette mission parlementaire, le Premier ministre lui demandait aussi d’identifier "quelques indicateurs simples et évocateurs qui permettent d’apprécier la satisfaction des principaux services rendus par les administrations". Première constatation : "Peut mieux faire" aussi du côté des indicateurs : "ceux utilisés aujourd’hui sont trop nombreux pour focaliser l’action publique (1 178 indicateurs dans la LOLF pour 2009". En outre "l’État utilise peu ses indicateurs, alors qu’il les choisit lui-même, pour guider l’action publique". Autre reproche : "L’administration travaille trop souvent en vase clos pour évaluer sa propre performance". Enfin, "le faible taux de qualité de service, comme l’absence de respect des indicateurs de délai, peut conduire à des ruptures de droit pour les usagers."

Or l’enjeu est à la mesure de la profession de foi de François Fillon, selon laquelle "la réforme de l’État a pour but d’améliorer le service rendu à l’usager tout en maîtrisant les coûts". François Cornut-Gentille parle de "culture du résultat, exigence largement acceptée, cependant (encore) peu développée dans l’administration." D’où sa proposition de douze indicateurs "emblématiques", visant notamment le temps d’attente à l’accueil, le nombre de services capables de délivrer un passeport en moins de deux semaines, le délai de traitement des dossiers d’indemnisation chômage, le temps moyen d’attente aux urgences, le délai d’intervention des forces de sécurité, les taux d’heures de cours assurées pour chaque élève, le taux de fiabilité des relevés de retraite, etc. Parmi les recommandations émises par la mission : "impliquer les agents dans la constitution des indicateurs", "débattre des indicateurs de modernisation des services publics lors de l’examen de la loi de règlement", "conforter le rôle du médiateur (de la République) pour en faire le véritable garant de la prise en compte des usagers dans l’action de la modernisation de l’État"…

À la suite de la remise de ce rapport, Éric Woerth a annoncé la mise en place d’un "baromètre de la qualité des services publics pour mesurer la satisfaction des usagers". Il sera composé d’une quinzaine d’indicateurs inspirés, entre autres, de ceux préconisés par la mission parlementaire. "Pour assurer le succès de la mise en œuvre et du suivi de ce baromètre", il est prévu de renforcer le "rôle des usagers".