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Vendredi 05 Fevrier 2016

Services publics en ligne : des résultats "honorables", mais peuvent "nettement" mieux faire, selon la Cour des comptes

Le 4 février, la Cour des comptes a rendu public un rapport intitulé Relations aux usagers et modernisation de l’Etat : vers une généralisation des services publics numériques. Il en ressort trois points essentiels, mis en avant par Didier Migaud, son Premier président, lors de son audition par le comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques de l’Assemblée nationale, commanditaire dudit rapport : 1/ "Malgré une position honorable dans les classements internationaux, le recours aux services publics numériques est encore insuffisant" ; 2/ "Les conditions semblent désormais réunies pour progressivement généraliser le recours aux services publics numériques" ; 3/ "Le processus de généralisation du recours aux services publics numériques doit obéir à une approche pragmatique, cohérente et prenant en considération les situations, les besoins et l’accompagnement des usagers". Revue de détails.

S’agissant de la position "honorable" de la France, celle-ci se situe en 2015, à l’échelle internationale, en 13e position pour un indice regroupant quatre critères significatifs : l’offre de services dématérialisés, le nombre d’utilisateurs, le recours aux formulaires pré-remplis et l’ouverture des données. Une position qui la place légèrement au-dessus de l’Allemagne ou du Royaume-Uni mais derrière l’Espagne, les Pays-Bas ou le Danemark. Une position somme toute "moyenne", expliquée non pas tant par un déficit d’offre de services mais plutôt par un faible taux de recours à ces services, à commencer par les particuliers qui ne sont que 44% à les utiliser. Un taux à comparer avec les 82% d’internautes que comptait la France en 2014.

Les raisons de cette tiédeur ? Didier Migaud en cite au moins trois : pas de suivi régulier des gains tirés du recours à ces services (au détriment d’une adaptation raisonnée aux attentes du public), pas de simplification systématique issue de la dématérialisation des procédures, pas toujours des mesures facilitant l’accès au service. Ce qui, au final, n’est pas de nature à modifier le sentiment de nombreux Français pour qui les démarches administratives restent encore un "parcours du combattant".

Côté administration, celle-ci "n’a pas tiré toutes les conséquences du développement d’une offre de services dématérialisés", notamment du point de vue de l’organisation des services. De même, "en termes de gestion des ressources humaines, l’Etat n’a pas pleinement intégré les nouveaux besoins" liés à ces services, souligne le rapport : prévisions d’effectifs et d’affectation, politiques de recrutement, organisation de la formation.

Pour autant, "les conditions sont réunies pour faire des services publics numériques un levier de transformation de l’Etat", indiquent les sages de la rue Cambon, misant sur une généralisation du recours à ces services due à la forte évolution de l’équipement et des pratiques des usagers, mais aussi sur "l’engagement de projets structurants (relatifs à l’identification et l’authentification des usagers, à l’échange de données entre administrations…)". Ainsi, selon Didier Migaud, "le choix de la généralisation du recours aux services publics numériques est réaliste". Et d’ajouter : "Il est aussi raisonnable, dès lors qu’il s’appuie sur une mise en œuvre volontariste et progressive."

Le rapport énonce deux conditions à la réussite de la modernisation numérique de l’Etat : D’abord, "assurer convenablement l’accompagnement des usagers". Pour le premier président de la Cour, cet accompagnement doit se faire selon une "logique de service", avec, pour l’usager équipé, la possibilité de recourir aux services publics en ligne de façon simple, pour l’usager non équipé d’effectuer ses démarches près de chez lui, par exemple via des points d’accès aux services publics numériques dans les mairies, les préfectures, les bureaux de poste, les gares, les maisons de service au public (en milieu rural) et autres espaces publics numériques (en milieu urbain). Par ailleurs, la Cour préconise un programme d’accompagnement individualisé, sous forme d’assistance téléphonique et de soutien humain dans les points d’accès.

Au final, la Cour des comptes, qui signale avoir "relevé au sein de l’administration des réticences qui ne paraissent pas justifiées", propose de réagir "contre les lenteurs constatées et l’insuffisance de cohérence et de détermination".

Aller plus loin

Accéder au rapport
https://www.ccomptes.fr/Accueil/Publications/Publications/Relations-aux-usagers-et-modernisation-de-l-Etat

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