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Lundi 02 Decembre 2013

Satisfaction des patients : la marche en avant des établissements de santé

La démarche de comptabiliser la satisfaction des patients dans les établissements de santé sera sans doute généralisée en 2014, mais les résultats actuels sont peu flatteurs.

La publication aujourd’hui par le ministère des Affaires sociales et de la Santé des indicateurs i-satis issus d’enquêtes téléphoniques tournées vers les patients sortis d’hospitalisation depuis moins de 4 semaines relatent en effet une baisse de leur satisfaction depuis 3 ans.
Pris globalement, la satisfaction est passée de 72.4 à 71.7 % entre 2011 et 2013. Sont notamment en cause la qualité de la restauration du patient (en baisse continue) et la commodité de la chambre (en forte baisse depuis 2012).

En revanche, l’implication et la compétence des  professionnels de santé est de plus en plus reconnue par les patients : alors que leur attitude était saluée par une note de 91.1 % il y a deux ans, elle est désormais de 92.3 % ! Sans doute l’amélioration continue de la communication entre soignants et patients y est-t-elle pour quelque chose. Satisfaisante à hauteur de 76.9 % en 2011, il l’est désormais à hauteur de 79.5 %.

Ces chiffres ne sont évidemment pas représentatifs de la satisfaction de l’ensemble des usagers des services de santé, puisqu’en 2013, seuls 151 établissements ont mené cette politique de suivi. Le nombre d’établissements engagés à ce titre est en nette augmentation depuis 2012, mais en recul si l’on considère le chiffre de 2011.

Les établissements de santé devront très vite faire appel à un institut de sondage indépendant pour réaliser cette enquête, selon les modalités prévues par décret et surtout l’arrêté du 22 juin 2012 qui définit les questions à poser.

Aller plus loin :

Communiqué du ministère des affaires sociales et de la Santé

Décret n°2012-210 du 13 février 2012 relatif à l’enquête téléphonique de satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS)

Arrêté du 22 juin 2012 relatif au modèle de questionnaire à utiliser lors de la mise en œuvre de l’enquête téléphonique de satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS)

 

 

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