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Mardi 02 Aout 2016

Risques et embûches sur le chemin d’une transformation digitale publique réussie

En juin dernier, les professeurs Paul Waller et Vishanth Weerakkody de l’université de Brunel ont publié un papier passionnant sur les efforts de transformation digitale entrepris par les administrations publiques un peu partout dans le monde. Leurs conclusions sont assez négatives et pointent une étrange frilosité voire incompréhension de la plupart des acteurs impliqués dans l’élaboration des stratégies de numérisation.

Dans les chaussures des citoyens : une reproduction fidèle du monde réel au monde digital ne suffit pas

Dans leur thèse, les auteurs critiquent une sorte "d’obsession gouvernementale pour les sites internet", affirmant que l’on assiste principalement à une transposition pure et simple de certains services de l’univers hors-ligne à l’univers en ligne ou connecté. En soi, cela ne constitue pas une véritable transformation digitale. Certes, l’expérience du citoyen est un peu améliorée, mais elle ne change pas drastiquement si un service, une ressource ou un outil est simplement mis en ligne. Pour être disruptif il faut développer une approche centrée sur le citoyen (l’utilisateur final), pour s’assurer que le résultat de la stratégie numérique est bien plus qu’un service physique existant mis sur une page internet.

Avec l’essor des startups agiles et innovantes proposant des expériences digitales efficaces et intuitives dans tout type d’industries, l’attente des citoyens concernant les services numériques est de plus en plus forte. Au lieu d’appréhender cela sous l’œil concurrentiel, les gouvernements devraient bien plus s’inspirer des procédés éprouvés et imaginés par les startups. C’est ce que met en avant Stephen Morgan, le créateur de Squiz, une entreprise en stratégies de transformation digitale : "pour qu’un projet de transformation digitale soit couronné de succès, il faut imaginer et retravailler l’expérience utilisateur dans son intégralité. C’est précisément sur ce point clef que les startups ont véritablement fait leurs preuves, en mettant le consommateur au centre de leur approche. Par exemple, Uber a révolutionné le secteur du transport sur courtes distances avec un business model reposant uniquement sur l’amélioration du voyage de l’utilisateur". Si l’expérience utilisateur dans sa totalité est mise au cœur de la réflexion numérique, alors les services nouvellement créés répondent véritablement à une demande et ont de grandes chances d’être utilisés régulièrement par les citoyens (il faut noter que de nombreuses initiatives numériques publiques découlent de réflexions fragmentée sur une problématique citoyenne et que les services coûteux qui ont été imaginés ne sont absolument pas utilisés). Ainsi les organisations publiques doivent se mettre dans les chaussures de leurs citoyens pour les servir avec brio.

Travailler main dans la main avec les startups pour ne pas faire fausse route

Stephen Morgan affirme que 89% des entreprises matures d’un point de digital prévoient de renforcer leurs partenariats avec des PME extérieures pour continuer d’innover. En s’appuyant sur l’influence externe et les connaissances emmagasinées par les startups agiles, ces grandes entreprises prévoient de former des équipes mixtes et transversales pour mettre à l’épreuve les modes d’opération classiques. De fait, la collaboration est une variable qui revient le plus souvent dans l’équation des succès innovants puisque cela permet de mettre en confrontation constructive des points de vue différents et des compétences de personnes variées. Dans le cadre de projets numériques publics, les  administrations veulent souvent garder le contrôle total du service et acceptent avec réticence l’implication d’acteurs privés. C’est pourquoi la mise en place de partenariats entre les pouvoirs publics et de petites structures innovantes est bien plus lente, fastidieuse et rare que dans le secteur privé (même si l’on observe une ouverture rapide depuis quelques années particulièrement en France avec des élus qui semblent avoir pris conscience de l’enjeu). L’externalisation de la création du service digital pour le compte du Gouvernement est d’autant plus importante qu’elle permet de sortir d’un schéma de pensée erroné : les gouvernements proposent des politiques, pas des services.

Les gouvernements proposent des politiques, pas des services

Dans leur thèse, les professeurs Paul Waller et Vishanth Weerakkody rappellent que les gouvernements ont pour responsabilité de créer, mettre en œuvre et administrer des décisions politiques sur des problématiques qui touchent la communauté dont ils ont la charge dans son intégralité. Pourtant lorsque l’on parle de gouvernement digital ou de « e-gouvernement », la pensée dominante voit le Gouvernement comme un "prestataire de services" sur le même plan que les prestataires de services privés. C’est un raccourci trompeur, "citoyen" n’étant pas un synonyme de "consommateur". Les différences sont nombreuses :
1) Les citoyens sont des acteurs moraux, les consommateurs sont par définition hors du champ de la morale : au moment de prendre une décision, le consommateur aura à l’esprit uniquement sa propre satisfaction alors que le citoyen est un agent moral qui aura à l’esprit l’impact de sa décision sur les autres (et comment moduler cet impact).
2) Les citoyens s’accommodent d’un certain degré d’incertitude, les consommateurs ont besoin de certitudes : le citoyen comprend que les problèmes de la société ne peuvent pas toujours être réglés à son bénéfice, alors que le consommateur attend que quelqu’un fixe ses problèmes dans un produit qu’il peut acheter.

Ainsi c’est bien plus qu’un débat de terminologie : les deux universitaires affirment que cela montre que la plupart des stratégies, études, recherches et plans sont souvent passés à côté de cette différenciation capitale, menant à une grande confusion, à  des efforts gâchés et à de l’argent public mal dépensé. Alors pour une transformation digitale réussie, ne confondons pas citoyens et consommateurs, et engageons une collaboration entre acteurs publics et startups innovantes pour une expérience utilisateurs au cœur des développements.

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