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Mardi 13 Septembre 2016

Performance digitale : quels axes stratégiques pour une administration éclairée ?

En ce mois de rentrée, de nombreux rapports et bilans sont publiés pour dresser un état des lieux du monde digital français et tenter de définir les axes stratégiques qu’il serait judicieux de développer cette année.

La deuxième édition de la Retail Week à Paris: panorama du e-commerce en France

Hier, le salon du e-commerce a ouvert ses portes à Paris et se déroulera jusqu’au 14 septembre. A cette occasion, nous pouvons dresser un bref bilan de ce secteur: le marché français reste dominé par d’énormes acteurs historiques comme Voyages-sncf.com (4,32 Md€ de CA) ou Cdiscount (1,76 Md€. Mais il est très important de noter que depuis quelques années de nouveaux acteurs ont émergé comme Showroomprivé (chiffre d'affaires multiplié par 16 entre 2008 et 2015) ou Sarenza (CA multiplié par 10 sur la même période). D’ailleurs l’année dernière, les Français ont dépensé 69,4 Md€ sur Internet, un chiffre en forte hausse qui montre que notre population est de plus en plus demandeuse de services digitalisés. L’attente numérique des consommateurs n’est donc plus à prouver, et il faut maintenant que les entreprises de tous secteurs se mettent au niveau d’exigence de leurs clients.

Rapport Accenture sur la “Performance digitale des entreprises françaises”

Il y a quelques jours, le cabinet de conseil international Accenture publiait un rapport très documenté sur la transformation digitale des entreprises françaises. Tout d’abord, ce document affirme que les entreprises françaises ont développé “une bonne vision des implications du digital sur l’économie et leurs activités propres” et n’ont pas hésité à “créer des produits et services digitaux” en conséquence. Malheureusement si l’ambition est bonne, la réalisation l’est beaucoup moins puisque “leurs initiatives sont trop dispersées pour capturer la valeur du digital” et particulièrement dans la digitalisation de leurs opérations internes. Néanmoins sur ce point précis il faut distinguer les entreprises B2C (le client est une personne), qui ont digitalisé leurs relations externes en priorité (expérience client), des entreprises B2B (le client est une entreprise) qui se sont concentrées sur leur processus internes. Et c’est bien là une preuve d’un manque de maturité numérique et d'une frilosité stratégique puisque les entreprises françaises ont choisi un focus externe ou interne alors que toute transformation digitale bien menée doit englober ces deux dimensions sans distinguo.

On peut donc choisir de voir le verre à moitié plein ou à moitié vide, et cette réalité contrastée s’applique à l’ensemble de ce rapport:
- “85% des entreprises incluent le digital dans leur stratégie de croissance… mais seulement 26 % disposent d'un budget spécifiquement dédié aux programmes de transformation numérique ;
- 67% des entreprises ont mis en place des initiatives d'innovation ouverte… mais seulement 36% co-créent des solutions avec les fournisseurs de technologies ;
- 61% des entreprises forment leurs employés aux compétences digitales … mais seulement 34% ont mis en place des initiatives pour casser les silos au sein de leurs organisation autour du digital ;
- 42% des entreprises harmonisent l’expérience client entre les différents canaux physiques et digitaux… mais seulement 25% proposent une expérience d’achat cross-canal harmonisée”.

C’est peut-être parce que le verre n’est pas encore assez rempli qu’aucun secteur d’activité ne s’est affirmé comme un pionnier de la transformation digitale dans notre pays: les Télécommunications sont légèrement en tête, suivies de près par Média & Loisirs, Transport et Hôtellerie, Services Financiers, Équipement électronique et industriel et Distribution, tous à peu près dans le même panier. Mais le plus ennuyeux, c’est que nos entreprises nationales sont très loin de la compétition européenne: par exemple, “le secteur des télécommunications, identifié comme le plus avancé en France, se retrouve lanterne rouge derrière la Grande-Bretagne, l’Italie, l’Allemagne et l’Espagne”... Il y donc encore beaucoup de chemin à parcourir pour que nos entreprises se mettent au niveau de leurs homologues européens.

Waiter - un exemple de startups s’attaquant aux relations externes des entreprises privées comme des administrations publiques

Que ce soit pour joindre des administrations publiques ou des entreprises privées, nous avons tous souffert de longues minutes d'attente (quelquefois plusieurs heures même…) au standard téléphonique avant de pouvoir enfin échanger avec notre interlocuteur. En voilà une expérience désagréable et pourtant habituelle. C'est pourquoi Ang Li et Jiang Chen ont présenté “Waiter” lors d’un rassemblement de développeurs informatiques à San-Francisco.

‘Waiter” est un service utilisant un robot intelligent pour résoudre ce problème de standard et vous épargner de rester longtemps en ligne, dans l'attente d'une réponse humaine. Ainsi, vous appelez le service “Waiter”, qui vous demande de composer le numéro du standard que vous voulez joindre. Vous pouvez ensuite raccrocher puisque c’est le robot “Waiter” qui va attendre en ligne pour vous, et répéter inlassablement la phrase “bonjour, est-ce que vous m’entendez” jusqu’à ce qu’une réponse humaine lui soit adressée. Lorsque cette réponse humaine est entendue, “Waiter” demande à l’interlocuteur d’attendre un instant, le temps qu’il vous fasse rejoindre l’appel en cours. Vous n’avez plus qu’à poser votre question à la personne au bout du fil. Finalement cette startup répond à un vrai besoin, et répond surtout à l’incapacité des entreprises et administrations d’identifier ce problème et d’y apporter une réponse satisfaisante (en effet très peu d’entreprises proposent un rappel de client lorsque vous essayez de joindre leur standard téléphonique et qu'il est occupé). C’est pourquoi dans leur transformation digitale nécessaire, entreprises et administrations seraient bien inspirées de garder un œil sur l’environnement foisonnant des startups dans le monde : cela leur donnera certainement de bonnes idées...

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