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Jeudi 06 Decembre 2012

E-services des collectivités territoriales : priorité aux usagers

"L’administration doit être au service de l’usager et non l’inverse, l’e-administration doit permettre d’atteindre cet objectif : les élus se doivent de porter cette transformation", paroles de Régis Banquet, conseiller général de l’Aisne, citées dans le cadre du premier baromètre annuel des e-services des collectivités territoriales des Interconnectés/Kurt Salmon présenté lors du forum des Interconnectés qui s’est déroulé à Lyon les 3 et 4 décembre. Pour mémoire : les Interconnectés, ou réseau des territoires innovants, est une association indépendante, fondée par l’Assemblée des communautés de France et l’Association des communautés urbaines de France, dont l’objectif est de "favoriser la diffusion des usages des nouvelles technologies dans les collectivités locales".

Cinq grands services communs aux collectivités sont pris en compte par le baromètre : gestion des demandes des associations et personnes morales ; gestion des prestations de la collectivité aux particuliers ; gestion des interventions sur l’espace public (voirie, espace verts…) ; gestion des opérations immobilières sous maîtrise d’ouvrage de la collectivité ; gestion des équipements de service public. Objectif : mesurer le degré de développement des services intra administration et des e-services aux usagers.

Premier constat : des services d’e-administration ont été mis en œuvre par 85 % des collectivités qui ont répondu au questionnaire ayant servi à ,l'élaboration du baromètre (nombre de réponses : cinq régions, vingt départements, dix communautés urbaines et métropoles, soixante villes et agglomérations de plus de cinquante mille habitants). Leur motivation principale : l’amélioration de la relation à l’usager (51 %). Un chiffre à rapprocher de celui correspondant à l’orientation prioritaire donnée aux services destinés aux citoyens (54 %) plutôt qu’aux agents (10%).

S’agissant des e-services associés à des politiques publiques à destination des usagers, le baromètre relève que le traitement interne des prestations d’aides (allocation personnalisée d’autonomie/APA, prestation de compensation du handicap/PCH, revenu de solidarité active/RSA) est dématérialisé dans 75 % des collectivités), contre 20 % en moyenne quand il s’agit de gérer la relation aux bénéficiaires. En revanche, des services classiques du type demande d’acte d’état civil, qui bénéficient du relais de services tels que mon.service-public.fr, sont au moins partiellement dématérialisés (65 %), et le sont totalement dans un tiers des collectivités.

Cependant, certains domaines sont en retard, par exemple ceux concernant la scolarité et la petite enfance (mais un tiers des collectivités propose le paiement en ligne de prestations comme la cantine ou la crèche), ou encore la voierie, la propreté... Les raisons avancées par le baromètre sont multiples : "manque de maturité des solutions de dématérialisation, difficultés culturelles à dématérialiser, approche multicanal privilégiée, contraintes législatives et réglementaires, etc.".

 

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