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Mardi 18 Octobre 2016

Le Benchmark 2016 de l’e-Gouvernement : les Etats membres européens sont en cours de numérisation

Développement de l’e-Gouvernement: une nécessité du présent pour une sérénité du futur

Le cabinet de conseil Capgemini vient de publier son Benchmark 2016 sur la digitalisation des gouvernements en Europe (“eGovernment Benchmark 2016: A turning point for eGovernment development in Europe?”), quatre années après sa dernière étude commandée par la Commission européenne. Le constat de base est très simple: la technologie transforme en profondeur l’ensemble des secteurs, qu’ils soient privés ou publics, et les administrations d’Etat ne dérogent pas à cette règle. Les attentes des citoyens sur le digital sont de plus en plus fortes tant la numérisation est devenue constituante de leur existence, et tant les entreprises privées la manie avec brio. Pour les gouvernements, cela n’implique pas qu’il faille regarder dans une boule de cristal pour prédire le futur, mais plutôt comprendre et maîtriser les changements impliqués par la technologie : personne ne peut prédire quelles formes prendront les administrations dans cinquante ans, mais la seule certitude est qu’elles seront fondamentalement différentes de maintenant. Le défi n’est donc pas d’anticiper ce qui sera, mais de s’assurer que les gouvernements seront capables de s’adapter au changement. Dans cette optique, le développement de l’administration numérique est d’une importance capitale : l’e-Gouvernement redéfinit l’échange numérique entre, d’un côté, les citoyens et entreprises, et, de l’autre côté, les organisations publiques, tout en assurant la mise en place de processus pour une relation efficace et efficiente.

Ainsi l’e-Gouvernement implique bien plus qu’une simple mise en ligne des services publics déjà existants. Pour les citoyens et entreprises, la dématérialisation de l’autorité étatique offre potentiellement un formidable gain de temps et d’argent (chaîne de communication bien plus courte et rapide) mais permet aussi une collaboration active avec ses gouvernants sur les sujets qui les concernent. Cela offre aussi plus de transparence et de contrôle sur les données personnelles et ouvre ainsi la porte du marché des données publiques, pour une véritable création de valeur économique et sociale. En revanche, cela demande une attitude d’ouverture, de collaboration et de participation de la part des entités et acteurs publics. Une nouvelle mentalité qui devrait s’appliquer dans l’ensemble des processus, internes comme externes: détruire les barrières entre les différentes entités publiques, entre l’administration et les tiers, et entre les différents pays pour une véritable coopération numérique. De nouveaux modèles opérationnels sont donc nécessaires, à la fois pour définir une nouvelle relation numérique entre l’Etat et les citoyens et entreprises, mais aussi pour guider le fonctionnaire d’Etat dans son nouveau rôle.

De vrais progrès partout en Europe: une classification des États membres

Ce Benchmark 2016 montre que les progrès et résultats des administrations en matière de numérisation sont incrémentaux (se sont faits progressivement) et nécessitent un redoublement des efforts pour rester au niveau du secteur privé et des attentes des citoyens. Lors de ces quatre dernières années, les trois axes clefs du concept d’e-Gouvernement ont néanmoins vu de nettes améliorations malgré certaines faiblesses :
- 1. L’approche utilisateur (“User centricity”) ! les gouvernements ont avancé dans la numérisation de leurs services, la disponibilité numérique de leurs offres ayant gagné 9 points de pourcentage depuis 2012. En revanche, l’approche utilisateur (se placer du point de vue de la demande pour définir une offre) semble avoir été mal exécutée puisque la facilité et vitesse d’utilisation de ces mêmes services publics en ligne n’a gagné qu’un point dans la perception des utilisateurs.
- 2. La transparence (“Transparency”) : la clarté et visibilité des services publics a augmenté de 8 points de pourcentage depuis 2012 grâce à leur digitalisation.
- 3. La dématérialisation au service des mouvements transfrontaliers (“Cross-border services”) : les services numériques pour faciliter la mobilité transfrontalière des entreprises et des citoyens ont fortement progressé, gagnant respectivement 11 points et 13 points de pourcentage en quatre ans.

Il est aussi intéressant de voir quelles ont été les priorités de développement numérique des gouvernements: on voit par exemple que ce sont les services financiers qui ont le plus été numérisés (particulièrement ceux qui sont utilisés à forte fréquence et par une grande base d’utilisateurs, comme la déclaration des impôts ou les réclamations de TVA). C’est d’ailleurs très encourageant, puisque ce sont précisément ces mêmes services qui semblent les plus complexes à digitaliser, et cela n’a pourtant pas empêché les autorités publiques de transformer l’essai.

Aussi, trois sujets ont permis de classer les États membres: l’offre numérique gouvernementale (“eGovernment supply” ou l’expansion des services d’e-Gouvernement notamment leur diffusion et qualité, mais aussi les investissements et efforts consacrés à l’innovation digitale), la demande numérique gouvernementale (“eGovernment demand” ou la volonté des citoyens d’utiliser des services en ligne) et l’environnement (“Environment” ou la qualité des infrastructures ainsi que les données socio-démographiques du pays comme la stabilité du gouvernement, le niveau d’éducation des populations etc.). En relation avec la pénétration numérique, ces trois sujets ont permis de distinguer 5 groupes de pays selon leurs performances:
1. Les “pays néophytes” (faible population jeune et éduquée au digital, PIB moyen, forte centralisation des services étatiques): Luxembourg, Malte, Lituanie, Lettonie, etc.
2. Les “pays à fort potentiel” (large population plus vieille et éduquée au digital, infrastructures dans les normes européennes): France, Allemagne, Royaume-Uni, etc.
3. Les “pays progressistes” (fort PIB, large population très éduquée et utilisatrice de e-services comme le e-commerce ou la banque en ligne): Belgique, Autriche, Pays-Bas.
4. Les “pays constructeurs”(faible PIB, population moins urbaine et moins éduquée au digital, plus grand risque de corruption étatique): Roumanie, Hongrie, Portugal, etc.
5. Les “pays matures” (fort PIB, faible population très éduquée et utilisatrice de services numériques, très bonnes infrastructures): Suède, Norvège, Irlande, etc.

La France semble donc en bonne position pour négocier sereinement ce tournant du e-Gouvernement: au travail (numérique).

Aller plus loin

Accéder au document “eGovernment Benchmark 2016: A turning point for eGovernment development in Europe?”

 

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